【危机公关在线】315被点名批评,应不应该怼回去?「谈论危机公关的正确看法」

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所属分类:危机公关

每年3.15都上演着好戏,各大行业、领取、品牌、企业、公司求神拜佛,希望不被“翻牌”。
可领导点名,总有几个要躺枪,在前两年我们就目睹了很多被点名后的花样作死法。很多时候,可能就是小墨水的污点,却被越抹越黑的大把企业在。
阳光下的企业,没有谁敢在阳光下公开自谈,很多时候,并不是企业接受不了批评,而是一句批评将全盘否定,容易激起当局者的情绪,人在压力和情绪的影响下容易做出失常的行为。
以下,我会以两个例子,说明「危机公关」的正确姿势对品牌影响的重要性所在。
在去年有好多大企业被点名过,影响最深的是海底捞和王者荣耀。
要知道,这两大品牌,在国民心目中是神一般的地位,可不同的危机公关处理方式,却对企业的品牌、市值等造成了差异是十分巨大的。
案例1:海底捞厨房脏乱差发现老鼠
去年一则新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》在互联网炸开了锅。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。
相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。
14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。
上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。
有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。
海底捞的声明一发布,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
这样的回应被堪称为“最佳”企业危机公关,可以进教科书了。
即使是这么完美的危机公关处理,有人也会觉得,那是因为它是海底捞,换做其他企业早倒闭。
可别忘了,对于饮食行业,最大的避忌就是卫生问题。这就相当于银屏好男人形象的陈赫、文章竟然出轨一样。
案例2:人民日报点名《王者荣耀》荼毒青少年
去年,人民日报罕见地连发三篇评论批判一个网络游戏——王者荣耀也由此走进了舆论的风暴眼。
其中,指出王者荣耀的两个最大问题是:一,人物形象虚构扭曲,二,社交游戏的监管不力。
媒体的意在于希望王者荣耀作为17年现象级的游戏,能够主动扛起一定的社会责任。
隔天,王者荣耀团队负责发出来的公关稿《为了爱,为了梦想》,虽然立即表态推出12岁以下防沉迷系统,但后面通篇大论《王者荣耀》就像自己的儿子一样看着长大,以及游戏带给人的欢乐。
说着有心,听着无意。
是的,群众尤其是游戏爱好者是站在王者荣耀这边的,可作为舆论发起方的媒体对于这样的发言态度立马怼回复。
立场不同,以至于很多人无法理解媒体的做法,可实际上换位思考,领导是希望你身先士卒、做好榜样。
你却道起“臣妾做不到,臣妾委屈,臣妾也是忠心耿耿,大王不要误会我”。
这也导致了官媒连发多两篇批评文,王者荣耀这时才乖乖认怂了。引发当时市值蒸发了近一个新浪微博的总市值。
同样是危机公关。
海底捞能够在舆论实现大逆反;王者荣耀却混合伤害三连击。
其实这涉及到,危机公关的三大要素。
1、WHO,你的公关稿是说给谁听;
显然,海底捞是给媒体、给客户、给业内、给员工所有人看的;
而王者荣耀,只是说给热爱玩游戏的人看;机构、媒体、老师、家人看了都不服;
2、WHAT,你做了什么;
两家公司都有迅速处理问题。
海底捞则是诚心诚意:这锅我背、这错我改、接受监督;
王者荣耀则是嘴服心不服:不吭小学生、我有梦想、我也委屈。
3、WHY,你的态度是什么。
海底捞:承认错误,店面整顿、董事局痛改前非。
王者荣耀:可以建立防沉溺机制,但不能遏制人类娱乐的天性。
诚然,作为被怼的当局者,无论是否有错,错大或者小,心理都会不服,人之常情。
但站在品牌的角度,是为了争长期的利益与效益,而不是为了争口气。
因此,必须明确:危机公关的核心价值在于止损,否则负面舆论出来,真正的危机是在品牌方发出公关稿的时刻。
公关稿一般作为正式的官方表态,是有较为稳健的框架及语言逻辑。
危机公关6大步骤
1、陈诉事实
2、处理措施
3、表明态度
4、品牌升华
5、致歉&致谢
严格依照明确的步骤秩序厘清心中的想法,才能转化为读者可以了解的文字及信息。这样的公关稿才是对企业有利的做法.
而危机公关也必须要遵循的两大原则
1、从控诉方的描述,假设正确性入手去阐述。
但当局者必须抽离开本身的位置,站在对这件事情感兴趣人的角度去体会该事件。
受害者映射心理,大部分吃瓜群众很容易站在先入为主站在舆论发起方的立场,以“有罪推理”来看待时间,唯有从舆论发起的立场代入,进而引导到自己的立场,才是最正确的做法。
2、干净利落,切忌拖泥带水。
「危机公关」不是「品牌营销」,不要妄想危机公关能够为企业带来多少正面的效益,如果想博这种概率,我建议买彩票来得实在。
必须一纸昭告天下,满足控诉方的潜需求,断了利益方的联想性,了却吃瓜群众的八卦欲。
最后,再次强调,危机公关稿本质上就是止损。

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