政府危机公关案例-从来没有什么“危机公关”,防火才是公关的常态

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所属分类:危机公关

这一年公关界又是波澜壮阔的一年,从海底捞到趣店,从招聘传销到携程的隐形消费陷进,危险其实存在于企业经营的各个环节防不胜防,一旦出现问题,必须做出正确的处理。
当然某些“砖家”“高手”会告诉你“三体”法则:“不要回应、不要回应、不要回应”的鸵鸟式公关。
沉默真的是危机公关的最好手段吗?其实未必,下面<b>网络公关公司</b>就来系统梳理下危机公关的基本操作:
承担责任原则
危机发生后公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题;另一方面是感情的问题。
面对利益问题,企业应该主动承担责任。企业也不应首先把重点放在追究责任上,否则反而会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。
面对感情的问题,公众很在意企业是否在意自已的感受。因此,企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理和情感问题,从而赢得公众的理解和信任。
真诚沟通原则
危机发生后,企业就是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要存侥幸心理,企图蒙混过关,真诚沟通才是正解。
在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况并致歉;从而体现勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。不应回避问题和错误,应及时与媒体和公众沟通,重拾消费者的信任和尊重。
速度第一原则
危机会在出现的最初12-24小时内,像病毒一样裂变传播。社会上充斥着谣言和猜测,媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此,公司必须快速反应、果决行动,与媒体和公众进行沟通,在保证信息准确前提下,迅速控制事态发展。危机发生后能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
系统原则
在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。危机的系统运作主要是做好以下几点:
1.以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以管理层和PR应镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。
2.统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心。
3.组建班子、专项负责:日常组建危机公关小组,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4.果断决策、迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。
5.合纵连横、借助外力:当危机来临,应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,增强公信力、影响力。
6.循序渐进、标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。
权威证实原则
在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。
所谓上医治未病之病。在危机发生前,就需要做好危机防范工作,建立预警机制,制定应对措施。
?事基本是少数,所以随时保持如临大敌的状态,才能真正转危为安。

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